Professionalität am Telefon?
Professionelles Auftreten am Telefon zahlt sich immer aus.
Ich musste unbedingt mit einem externen Kollegen sprechen, der mit mir an einem Projekt arbeitete. Also nahm ich den Hörer zur Hand und wählte dessen Telefonnummer.... nach mehrmaligem klingeln hörte ich ein gelangweiltes: "Hallo?" Für einen Bruchteil einer Sekunde dachte ich, ich hätte falsch gewählt und wäre bei einer Privatperson gelandet.
Ich wunderte mich, wie mein monotoner und langweilig klingender Kollege sein Unternehmen nach Außen am Telefon repräsentierte.
"Das wird sicher ein problematisches Telefonat", sagte die Stimme in meinem Kopf zu mir. Ich hatte diese Person bereits anhand der kurzen Begrüßung beurteilt und kategorisiert. Der Mangel an Professionalität bei der Begrüßung gab mir eine erste Beurteilung dieser Person vor. "Ich muss wohl seine bisher abgelieferten Projektergebnisse noch einmal überprüfen. Ich werde mich wahrscheinlich auch regelmäßig mit ihm in Verbindung setzen müssen. Wahrscheinlich werde ich ihn auch an Fristen und die Einhaltung von Terminen erinnern müssen." Das waren meine Gedanken in den ersten zwei Sekunden unseres Gesprächs.
Ist es wirklich so schwierig, das Telefon korrekt und mit ein wenig Emotion zu beantworten? Ich frage nicht nach großen Emotionen, aber so lange ein Person für ein Unternehmen arbeitet, sollte man von dieser Person etwas mehr Enthusiasmus und Professionalität erwarten können.
Ebenso unprofessionell empfinde ich es, wenn ein Mitarbeiter eines Unternehmens über keinen persönlichen Voicemail-Gruß verfügt. Ich erwarte nicht, dass jeder Mitarbeiter seine Voicemail täglich aktualisiert und das Datum und den Tag der Woche ankündigt (obwohl dies eine nette, höfliche Geste wäre) -, aber zumindest sollte eine einfache Voicemail-Ansage dem Anrufer mitteilen, mit welchen Telefonanschluss man es zu tun hat.
Ich liebe das Telefonieren und bin der Meinung, dass ich mit Hilfe dieser Technologie die meisten Menschen direkt kontaktieren kann. Ich finde, ein Telefongespräch ist oft viel produktiver als über drei Tage lang E-Mails hin und her zu schicken, bevor ein Konsens erzielt wird, wie das nächste Meeting festzulegen ist. Ich kommuniziere daher wahrscheinlich mehr am Telefon als ein normaler Mensch. Daher kann ich auch mit Sicherheit behaupten, dass keine Woche vergeht, in der ich nicht auf einer Standard-Voicemail von jemandem lande, die ansagt, dass die "Durchwahl XXXX nicht antwortet und ich bitte eine Nachricht nach dem Signalton hinterlassen soll".
Woher kommen so viel Ignoranz oder fehlender Respekt vor dem Anrufer? Manchmal, wenn ich ein unhöfliches Kind sehe, dauert es nicht lange, bis ich weiß, dass der Apfel nicht weit vom Baum gefallen ist. Aber bei meinem Thema geht es um Erwachsene am Arbeitsplatz. Wurden vom jeweiligen Unternehmen die Erwartungen an die allgemeine Höflichkeit und Professionalität klar kommuniziert? Denn den Umgang mit Höflichkeit und Professionalität kann man ändern.
Vor vielen Jahren habe ich eine neue Stelle bei einem größeren Unternehmen angetreten. Meine neue Firma führte einmal im Monat eine Einweisung für Neueinstellungen durch. Es war eine eintägige Veranstaltung, die, wie ich zugeben muss, nicht sehr aufregend war. Aber ich fand es interessant, so viel über die Abläufe in meinem neuen Unternehmen zu erfahren. Ich werde nie vergessen, was die Personalabteilung den neuen Mitarbeitern auf den Weg gab.
Der Personalchef sagte: "Selbst die IT sollte sich daran erinnern, dass jede Person, die durch diese Haustüren geht, Kunden sind. Wenn eine Person unser Haus betritt und ratsuchend umherblickt, sollte man auf diese Person zugehen und sie fragen, ob sie Hilfe benötigt. Wenn diese Person eine Wegbeschreibung benötigt, dann solle man Sie sie zu dem Ort bringen, zu dem sie gehen möchte. Es ist unsere Politik, dass wir niemandem den Weg weisen, sondern ihn zu seinem Ziel führen. Und es gehört zu den Unternehmensgrundsätzen, dass kein Mitarbeiter jemals wegen Verspätung aufgrund einer Hilfeleistung für einen Kunden zurechtgewiesen wird."
Ich war erstaunt über die Tatsache, dass die Personalabteilung die IT, die introvertierteste Abteilung des Unternehmens, herausgegriffen hat und uns sagte, dass wir die gleichen Kundendienststandards wie alle anderen Abteilungen zu beachten haben.
Vielleicht werden heute einfach nicht mehr die Grundlagen der Etikette der Kommunikation am Telefon vermittelt? Daher seien hier noch einmal die grundsätzlichen Regeln genannt:
- Nehmen Sie eine benutzerdefinierte Voicemail auf. Lassen Sie die Welt Ihre Stimme hören.
- Beantworten Sie das Telefon mit Ihrem Namen und dem Namen Ihrer Firma.
- Sind Sie für eine Telefonkonferenz verantwortlich, dann stellen Sie sich entweder für alle Teilnehmer gemeinsam vor oder nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um durch die virtuellen Räum zu gehen und die Teilnehmer sich persönlich vorstellen zu lassen.
- Am Ende einer Telefonkonferenz fragen Sie jede Person, ob sie noch Fragen hat.
- Wenn ein Gefühl der Dringlichkeit entsteht, nehmen Sie den Telefonhörer ab. Informieren Sie sich, wann E-Mails und wann Telefonate angemessen sind. Wenn innerhalb weniger Stunden eine Antwort benötigt wird, ist ein Telefonat immer die bessere Wahl.