2018-03-18 08:59:52

Social Media: Gut oder Böse?

Die Nutzung sozialer Medien sorgt zwar für viele geschäftliche Vorteile, birgt aber ebenso viele Risiken.

Social-Media gehört für viele Europäer inzwischen zu einem festen Bestandteil des täglichen Lebens. Die Einführung der Smartphones hat die Attraktivität und Nutzung von Social-Media-Sites beschleunigt. Social Media kann auch für Unternehmen von Vorteil sein, kann aber auch ein Problem darstellen. Probleme bei der Produktivität, der Sicherheit, der Compliance und Störungen in den Arbeitsabläufen gehören zu den negativen Aspekten der Interaktion mit sozialen Medien.

In der kürzlich veröffentlichten Marktanalyse "Social Media Use in 2018" (http://www.pewinternet.org/2018/03/01/social-media-use-in-2018) vom Pew Research Center wurden die derzeitigen Favoriten und neuen Trends rund um den Umgang mit sozialen Medien beleuchtet.

Die Plattformen

Laut der Untersuchung nutzt der typische Anwender mindestens drei der acht großen Plattformen:

  • Facebook: Die dominierende Social Media Plattform ist Facebook. Die Anzahl der Nutzer ist seit 2016 unverändert. Ungefähr 68 Prozent der Erwachsenen geben an, dass sie Facebook-Nutzer sind. Die ältere Generation (65 Jahre und älter) bildet hier jedoch die große Ausnahme. Die Benutzer greifen einmal oder mehrmals täglich auf die Plattform zu. Die Nutzung von Facebook hat sich seit dem Jahr 2012 kontinuierlich von 55 Prozent auf 68 Prozent angestiegen.
  • YouTube: Man kann YouTube nicht unbedingt zu den sozialen Medien zurechnen, jedoch findet man einige soziale Elemente auf dieser Plattform wieder. YouTube wird jetzt von 73 Prozent der Erwachsenen und von 94 Prozent der Anwender in der Altersgruppe 18- bis 24-Jahre genutzt.
  • Instagram: Sicher auf Platz drei der beliebtesten Social-Media-Sites ist Instagram gelandet. Etwa 36 Prozent der Befragten nutzen die Plattform.
  • Pinterest: Auf Platz vier mit rund 29 Prozent der Befragten, die die Plattform nutzen, kommt Pinterest.

Die Liste der großen Social Media Plattformen wird mit Snapchat (27 Prozent), LinkedIn (26 Prozent), Twitter (24 Prozent) und WhatsApp (22 Prozent) abgerundet.

Nutzung von Social Media

Gemäß der Untersuchung Pew Research Center unterscheidet sich die Nutzung von Social Media wie folgt:

  • Alter: Das Alter den Nutzer macht einen großen Unterschied bei der Nutzung von sozialen Medien. Etwa 80 Prozent der Altersgruppe der 18- bis 29-jährigen Menschen nutzen die sozialen Medien. Bei der Gruppe der 30- bis 49-jährige Nutzer sind es noch 78 Prozent. Die Gruppe der 50- bis 64-jährigen Anwender sinkt die Nutzerrate auf 64 Prozent. Am wenigsten werden die Social Media Plattformen von den Nutzern der Altersgruppe „65 Jahre und älter“ (37 Prozent) angesteuert.
  • Aktivität: Die Mehrheit der Facebook-Benutzer greift mehrmals täglich auf diese Website zu. Danach folgen Snapchat mit 49 Prozent und Instagram mit 38 Prozent. Twitter (26 Prozent) und YouTube (29 Prozent) werden mehrmals täglich von den erwachsenen Benutzern besucht. In der Untersuchung von Pew Research Center wurde jedoch nicht genau analysiert, wie lange die Benutzer auf den jeweiligen Plattformen verweilten. Die Erfahrung sagt, dass dies irgendwo zwischen ein paar Minuten bis zu einer Stunde dauern kann.
  • Geschlecht: Pinterest ist bei Frauen (41 Prozent) beliebter als bei Männern (16 Prozent).
  • Loyalität: Bei der Loyalität der Nutzer zu den jeweiligen Plattformen gibt es erhebliche Überschneidungen. Die Mehrheit der Nutzer gibt an, dass sie zwar hauptsächlich Facebook und YouTube nutzen, aber auch Twitter, Snapchat und Instagram nicht verschmähen.

Vorteile

Der typische Anwender kann aus Social Media eine Reihe von Vorteilen ziehen:

  • Werbung: Ich habe entdeckt, dass ich inzwischen über LinkedIn und Twitter einen kontinuierlichen Strom an Werbung erhalte. Einer meiner Freunde nutzt inzwischen Facebook zur Werbung für die von ihm angebotenen Services und Produkte.
  • Messaging: Facebook Messenger 2.3 wurde gerade veröffentlicht. Dieser enthält wichtige Updates für die Chat-Tools und eine schnelle Antwortfunktion. Es bietet auch ein Werkzeug zur Individualisierung der Ansprache des Kundensupports des nutzenden Unternehmens. Die Nutzer können damit gezielt die Hilfe suchen, die sie benötigen. Neben der Verwendung dieser Funktionen im Contact Center könnte diese Funktion auch für die Kommunikation zwischen Mitarbeitern genutzt werden.
  • Contact Center: Mitarbeiter im Contact Center können mithilfe von Social Media Plattformen interessante Informationen über Kontaktpersonen sammeln. Dies erweitert die Informationsbasis über die Kunden für die Contact Center-Agenten. Mehr Wissen bedeutet in der Regel auch mehr Umsatz und eine höhere Kundenzufriedenheit.
  • Websites: Wer Unternehmenswebsites aufbauen möchte, sollte sich die Social-Media-Sites genau ansehen. Dadurch erhält man eine schnelle Einschätzung davon, wie man die Interessen der Kunden weckt und was potenzielle Kunden abschrecken kann. Mit diesem Wissen kann man die eigene Website verbessern, attraktiver und interessanter gestalten und dafür sorgen, dass die Aufmerksamkeit des Kunden länger erhalten bleibt. Dies sorgt auch für mehr Umsatz und Ertrag.

Probleme

Natürlich hat die Nutzung von Social Media auch ihre Negativseite. Hierzu gehören:

  • Produktivität: Ich erhalte täglich viele Social-Media-Nachrichten. Um meine Effizienz zu behalten, bearbeite ich diese Nachrichten immer in Batches. Leider sind die Nachrichtigungen nicht immer nützlich, sondern stören oft auch meine Arbeit und reduzieren meine Produktivität. Auch lassen sich viele Mitarbeiter zwischen den Anrufen von Kunden durch Social-Media ablenken, anstatt produktiv zu arbeiten.
  • Störungen/Ablenkungen: Unterbricht eine Person seine produktive Arbeit und wird durch eine andere Tätigkeit abgelenkt, dann dauert es immer eine gewisse Zeit braucht, bis die Person in die produktive Phase zurückkehren kann. Dies bedeutet, dass die Ablenkungs- oder Unterbrechungszeit um weitere ein oder zwei Minuten verlängert wird, bis die Person den produktiven Betrieb fortsetzt.
  • Sicherheit: E-Mail ist ein beliebtes Tool für das Phishing. Obwohl wir gelernt haben,  dass wir nicht auf verdächtige Links in unseren E-Mails klicken sollten, tun es einige Leute trotzdem immer noch. Aus meiner Sicht stellen die Social-Media-Sites, wegen ihres vermeintlichen Vertrauens ein Einfallstor für das Phishing dar. Da die Interaktion mit sozialen Medien im Allgemeinen von befreundeten Parteien ausgeht, ist die Abwehrhaltung gegen Phishing-Attacken geringer und hat daher einen nicht unerheblichen Einfluss auf die Sicherheit.
  • Compliance: Die Mitarbeiter in den Unternehmen können die sozialen Medien für die geschäftliche Kommunikation nutzen. Dabei wird jedoch oft ignoriert, dass diese Kommunikationspfade nicht den Compliance-Anforderungen des eigenen Unternehmens entsprechen. Da die Unternehmen diese Kommunikationspfade nicht steuern, die übermittelten Informationen nicht aufzeichnen oder überwachen können, muss das Unternehmen mit Strafen und Bußgelder rechnen.

Fazit

Die Social-Media-Sites werden sich zukünftig für Business-Anwendungen, für Werbung und Messaging-Dienste öffnen. An Social Media kommt heute kein Unternehmen mehr vorbei. Aus diesem Grund müssen in den Unternehmen die Mitarbeiter kontinuierlich weiterbilden, damit nicht noch mehr Sicherheitsprobleme entstehen. Außerdem müssen die Mitarbeiter auch sicherstellen, dass sie ehrlich ihre Aufgaben erfüllen und die Störungen und Ablenkungen von den Social-Media-Sites ignorieren. Die Unternehmen können solche Störungen nicht vollständig verhindern, aber die Auswirkungen können auf ein erträgliches Maß reduziert werden.

mat

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