2018-12-13 08:48:45

Online-Verkäufer vernachlässigen das Potenzial von Kundendaten

B2B-Unternehmen erhalten über ihre Webshops zwar wertvolle Einblicke in das Kaufverhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden, nutzen diese Daten jedoch häufig noch zu wenig, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen und ihr Online-Geschäft nachhaltig voranzutreiben. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Sana Commerce mit dem Titel „Digitale Transformation & E-Commerce Report 2018/19“.

Demnach verwendet mit 42 Prozent die Mehrheit der 559 befragten B2B-Organisationen weltweit Daten aus ihrem Webshop zur Verbesserung des Kundenservice. Doch nur 32 Prozent nutzen diese zur Optimierung der Customer Experience, lediglich 24 Prozent setzen sie für eine genaue Analyse des Einkaufsverhaltens ein.

Nur ein Viertel nutzt Kundendaten zur Verbesserung der Einkaufserfahrung

Für Unternehmen in der DACH-Region, also in Deutschland, Österreich und der Schweiz, spielt die Analyse des Einkaufverhaltens mit 21 Prozent sogar eine noch geringere Rolle. Zudem setzen DACH-Unternehmen im Hinblick auf die Nutzung und Auswertung von Kundendaten im weltweiten Vergleich andere Prioritäten.

So gab mit 43 Prozent (global 34%) die Mehrheit der Befragten an, Kundendaten zur Steuerung ihrer Marketing-Aktivitäten zu nutzen, 38 Prozent (global 26%) setzen sie für ihre Bedarfsplanung ein und 36 Prozent (global 42%), um ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Lediglich 25 Prozent der Unternehmen in DACH nutzen Daten zur Verbesserung der Einkaufserfahrung – dies sind weit weniger als im globalen Durchschnitt (32%).

Die Sana Commerce Studie zeigt, dass 72 Prozent der weltweit befragten Unternehmen bereits einen eigenen Webshop betreiben – 16 Prozent befinden sich derzeit noch in der Implementierungsphase. 48 Prozent dieser beiden Gruppen erhoffen sich dadurch eine Steigerung ihres Umsatzes und jeweils 38 Prozent wollen damit eine Verbesserung der Kundenerfahrung sowie der Vertriebseffizienz erreichen. Eine ähnliche Situation zeigt sich auch in der DACH-Region.

Technische Möglichkeiten im E-Commerce bleiben oft ungenutzt

Dies deutet darauf hin, dass sich B2B-Organisationen aktuell vor allem darauf konzentrieren, über ihren Webshop mehr Umsatz zu generieren und ihren Kunden durch die Bereitstellung geeigneter Funktionalitäten im Frontend einen möglichst bequemen und reibungslosen Online-Einkauf zu ermöglichen. Das heißt: Viele Unternehmen befinden sich derzeit noch auf der Stufe von E-Commerce 1.0 bzw. 2.0.

Untermauert wird diese These durch ein weiteres Ergebnis der Studie: Um im harten Wettbewerb mit Marktplätzen und internationalen Konkurrenten zu bestehen, ist für 47 Prozent aller befragten Unternehmen nach wie vor der Preiskampf das Mittel der Wahl, 38 Prozent setzen auf eine möglichst optimale Customer Experience und 37 Prozent versuchen, sich über kürzere Lieferzeiten einen Vorteil gegenüber den Mitbewerbern zu verschaffen. Nur ein knapp Drittel (31%) gab in diesem Zusammenhang an, Kundendaten für personalisierte Angebote zu nutzen, 28 Prozent setzen verstärkt auf Upselling und lediglich 26 Prozent nutzen Daten, um das Targeting im Account-Based Marketing zu verbessern.

Auch diese Zahlen decken sich weitgehend mit denen der DACH-Region – allerdings mit einer Ausnahme: hier spielt das Thema Upselling als Umsatztreiber mit lediglich 18 Prozent eine noch geringere Rolle.

Ohne Analyse des Kaufverhaltens können Innovationen nicht voll ausgeschöpft werden

Wie die Studie weiterhin zeigt, scheinen viele Online-Händler die Chancen zu unterschätzen, die E-Commerce 3.0 durch die stärkere Integration ihres Online-Shops in ihr ERP-System für ihren Geschäftserfolg bietet:
Gefragt nach den wichtigsten Zielen, die sie mit Online-Handel verfolgen, rangierten E-Commerce 3.0-Ziele wie die Schaffung effizienterer Organisationsabläufe (28%), die Veränderung der technischen Infrastruktur (24%) sowie die Verbesserung der Integration und Automatisierung von Arbeitsabläufen mit Partnern und Kunden (23%) allesamt auf den hinteren Plätzen. Nahezu deckungsgleich sind die Ergebnisse für die DACH-Region.

Trotzdem E-Commerce 3.0 erst langsam in den Unternehmen Einzug zu halten scheint, setzen viele B2B-Organisationen bereits heute auf neue Technologien, oder planen deren Einsatz in naher Zukunft. So gaben beispielsweise 31 Prozent der befragten Unternehmen weltweit (DACH 32%) an, Internet of Things (IoT) und Machine to Machine (M2M) zu nutzen, um vorausschauendes Bestellwesen oder Automatisierung zu ermöglichen, 41 Prozent (DACH 35%) werden dies in Zukunft tun. 34 Prozent (DACH 33%) setzen hierfür bereits Artificial Intelligence-Lösungen ein und 39 Prozent (DACH 36%) haben dies künftig vor.

Allerdings: Ohne eine Auswertung und Analyse von Daten, die Aufschluss über Kaufverhalten der Kunden geben, wird es kaum möglich sein, dass diese Technologien ihr volles Potenzial entfalten.

Dazu kommentiert Michiel Schipperus, CEO und Managing Partner von Sana Commerce: „Es ist erfreulich zu sehen, dass immer mehr Online-Händler auf Zukunftstechnologien setzen, um die Digitale Transformation in ihrem Unternehmen voranzutreiben. Dabei gilt es jedoch zunächst, eine Strategie zu entwickeln, wie diese möglichst gewinnbringend im Unternehmen eingesetzt werden können. Hier spielt E-Commerce 3.0 eine entscheidende Rolle. Denn durch die Integration von Webshops mit internen Systemen wie dem ERP, das alle hierfür erforderlichen Informationen und Daten vorhält, sind Unternehmen in der Lage, ihre Effizienz und Flexibilität deutlich zu erhöhen und damit ihr Wachstum voranzutreiben. Und nicht zu vergessen: M2M und andere Formen der Automatisierung stellen eine bedeutende Investition für Unternehmen dar. Deshalb sollten sie die Voraussetzungen dafür schaffen, dass sie auch ihr volles Potenzial als wichtige Treiber ihres Geschäfts entfalten können.“ 

log

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