2018-11-30 08:13:19

KI-unterstütztes Workforce Management

Peter Graf

Peter Graf

Genesys präsentiert die schnellste und exakteste Prognose und Personalplanung.

Genesys stellt den branchenweit ersten Prognose- und Dispositionsdienst für Workforce Management auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) vor. Mit Hilfe der KI können Unternehmen nun mit höchster Geschwindigkeit und Genauigkeit optimale Personaleinsatzpläne ermitteln und dabei Zeit und Geld sparen. Ermöglicht werden diese Funktionen durch das „Automated Forecasting and Scheduling“ von Genesys. Die Neuerungen zielen darauf ab, Mitarbeitern durch KI- und Automatisierungslösungen ein effizienteres Arbeiten zu ermöglichen.

Dr. Peter Graf, Chief Product Officer von Genesys, erklärt: „Wir ermöglichen Unternehmen jeder Größe, ihre gesamte KI-Strategie auf einer Plattform zu realisieren. Mit Voicebots und Chatbots, Workforce Management, Predictive Analytics und weiteren Funktionen unserer „Winter-Innovations“ helfen wir Kunden, das Potential von KI vollumfänglich zu nutzen. Am spannendsten ist dabei die orchestrierte Zusammenarbeit verschiedener KI-Anwendungen: Sie tauschen aus Daten gewonnene Erkenntnisse untereinander aus und bereichern so die Kunden- und Mitarbeitererfahrung enorm. Das wiederum hilft dabei, Geschäftsergebnisse weiter zu optimieren.“

Neueste Untersuchungen von Call Center Helper zeigen, dass heute über 50 Prozent der Unternehmen aufwändige, manuelle Methoden zur Vorausplanung des Personalbestands und zur Entwicklung von Zeitplänen für kundenorientierte Abteilungen wie Service, Vertrieb und Marketing einsetzen.

Automatisierung am Arbeitsplatz 

„Genesys Automated Forecasting“ vergleicht aus mehr als 25 Methodologien gewonnene Parameter, wertet Hunderttausende von potenziellen Prognosen aus und erstellt mit nur einem Klick in weniger als 30 Sekunden die jeweils passende Empfehlung für Unternehmen. Dies ermöglicht eine enorme Beschleunigung im Vergleich zu Lösungen anderer Anbieter, die Stunden – wenn nicht gar Tage – benötigen, um Ergebnisse zu liefern. Genesys Automated Forecasting ist derzeit die branchenweit präziseste Lösung mit einer belegbaren Genauigkeit von 95 bis 97 Prozent, die deutlich über bisherigen Branchenstandards liegt. 

„Automated Scheduling“ ist die Ergänzung zu „Genesys Forecasting“ und basiert ebenfalls auf KI-Modellen. Mit der Lösung können Personaleinsatzpläne bis zu 60-mal schneller erstellt werden als mit herkömmlichen Methoden. Unternehmen können jetzt in wenigen Minuten einen optimierten Zeitplan entwickeln und benötigen nicht mehr Stunden, wie dies noch bei regelbasierten Algorithmen der Fall ist. Genesys Automated Scheduling revolutioniert den Prozess und ermöglicht es Contact-Center-Planern, mehrere Zeitpläne zu vergleichen und spontane Änderungen durchzuführen, um damit unvorhergesehene Personalwechsel schnell zu berücksichtigen.

„Genesys Automated Forecasting and Scheduling stellt eine echte Innovation dar“, so Ken Landoline, Chefanalyst für Kundenbindung beim Marktforschungsunternehmen Ovum. „Bestenfalls ist der alte Prozess arbeits- und zeitintensiv und im schlimmsten Fall von menschlichem Versagen durchdrungen. Die neue automatisierte Prognose- und Planungslösung von Genesys erneuert diesen eher vorzeitlichen und vor allem arbeitsintensiven Prozess vollständig und gibt den Mitarbeitern so Zeit für ertragsstärkere Tätigkeiten. Für Unternehmen bietet sich damit die Möglichkeit, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Folgekosten zu senken, die durch untätige Agenten, überforderte Mitarbeiter und unzufriedene Kunden entstehen.“

„Genesys Automated Forecasting and Scheduling“ gehört zu den Hunderten von weiteren Funktionen der von Genesys vorgestellten „Winter-Innovations“, die in den nächsten Monaten als Cloud-Services von Genesys bereitgestellt werden und das gesamte Produktportfolio des Unternehmens, einschließlich PureCloud, PureConnect und PureEngage umfassen. Die Cloud-basierte Lösung ermöglicht es Kunden, neue Funktionen und Services schnell und einfach umzusetzen.

Ein Kernbestandteil verschiedener „Winter-Innovationen“ ist Kate, die Genesys KI-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, KI ganzheitlich in ihre Infrastruktur zu integrieren. Weitere Innovationen, die von Kate vervollständigt werden, sind:

  • Automatisierte Agenten: Das Automatisieren von Gesprächen mit Kunden mithilfe neuer nativer Voice- und Chatbots von Genesys oder von Drittanbietern – dazu gehören Google Contact Center AI und Amazon Lex, unabhängig davon, ob diese über ein Telefon, einen intelligenten Lautsprecher, einen Laptop, ein Tablet oder eine App erfolgen.
  • Automatisierte Agentenunterstützung: Konzipiert, um die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern, können KI-gestützte virtuelle Assistenten nun zuhören und automatisch die richtigen Informationen anzeigen. Außerdem können sie weitere empfehlenswerte Maßnahmen vorschlagen, die den Agenten helfen, Kundenprobleme in Echtzeit zu lösen.
  • Vorausschauendes (Predictive) Engagement und „Conversion“ von Interessenten: Durch Machine Learning können Unternehmen nun das Verhalten potenzieller Kunden besser einschätzen und diese zum richtigen Zeitpunkt per Chat, Callback oder Content-Angebote ansprechen. Dabei wird ein „Predictive Outcome Scoring“ verwendet, um den ROI zu verbessern und mehr Umsatz zu erzielen.
  • Performance-DNA mit Predictive Routing: Durch die Integration von Performance-DNA mit maschinell lernbasiertem Predictive Routing wird das „Matching“ zwischen Mitarbeitern und Kunden deutlich verbessert. Statt einfacher Faktoren wie beispielsweise der Bearbeitungszeit werden nun weitaus komplexere Parameter wie Mitarbeiterkenntnisse, Feedback, individuelle Wünsche und die Leistungshistorie berücksichtigt.

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