2017-12-27 09:57:49

5 Tipps für den Weg in die digitale Zukunft

Lukas Baur

Lukas Baur

Wenn von der digitalen Transformation die Rede ist, so geht es meist um die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, die Vernetzung der physischen mit der digitalen Welt oder Big Data. Seltener ist von der digitalen Transformation des Kundendialogs die Rede.

Mathias Hein

Lukas Baur, Head of Sales bei Avaya gibt fünf Tipps für den modernen Kundendialog im digitalen Zeitalter:

1.    Seamless Services garantieren

Der persönliche Kontakt, sprich von Mensch zu Mensch, ist wertvoll – auch im Zeitalter der Digitalisierung. Er bietet im Vertrieb die besten Möglichkeiten, auf die Interessen der Kunden einzugehen und sie zum Kauf, Wiederkauf bzw. Abschluss zu bewegen. Doch dieser 1:1-Kontakt ist sehr aufwändig, damit teuer und lohnt sich nur bei Produkten mit einem gewissen Preis und Marge. So steht beispielsweise beim Verkauf von sehr hochpreisigen Geräten oder Luxusgütern der persönliche Kontakt weiter im Fokus. Er wird jedoch zunehmend durch digitale Maßnahmen flankiert. Die Digitalisierung eröffnet Unternehmen neue Wege, Interessenten und Kunden besser zu betreuen und die Kontakthürde zwischen ihnen und dem Kundenservice zu senken – und das ohne Kostenexplosion.

Das Ziel ist, Kundenkontakte – wo es sinnvoll und möglich ist – zu automatisieren, ohne dass der Kunde sich nicht wertgeschätzt fühlt. Zunächst führt man alle Informationen über den Kunden, seine Aktivitäten und seine Anliegen so zusammen, dass sie für jeden Kontaktfall zur Verfügung stehen und damit eine zügige und kompetente Bearbeitung ermöglichen. Im passwortgeschützten Kundenbereich eines Portals sollten zudem die Daten aus vorherigen E-Mails und Telefonaten bereitstehen. Diese nahtlose Verknüpfung und Verfügbarkeit von Kundendaten – auch „Seamless Services“ genannt – ist die Basis für ein einzigartig angenehmes und überzeugendes Kundenerlebnis.

2.    Chat: Wegweiser zum modernen Kundendialog

Zeit ist Geld. Das trifft auch dann zu, wenn der Interessent zu viel Zeit hat, über alternative Lieferanten nachzudenken, weil er beispielsweise auf eine Antwort von einem Händler wartet. Dann wandert das Geld des Kunden womöglich zu einem Mitbewerber. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, Textnachrichten als Kontaktmöglichkeit anzubieten. Chatfunktionen erfreuen sich bei der Zielgruppe unter 40 Jahren, insbesondere bei den sogenannten Digital Natives, großer Beliebtheit. Die Bereitschaft, Chat-Kanäle zu nutzen, wird also allein aus demografischen Gründen weiter zunehmen. Und auch diese Form des Kundendialogs lässt sich durch Automatisierung effizient gestalten: Bereits heute sind Chatbots durch den Einsatz künstlicher Intelligenz und selbstlernender Systeme in der Lage, relativ komplexe Texte zu verstehen und selbständig Antworten zu verfassen; und in den nächsten Jahren werden Chatbots Kundenanfragen immer besser bearbeiten können. Die Kunden gewöhnen sich heute schon daran, morgen kompetent und schnell von Chatbots betreut zu werden.

Je nach Zweck und Branche bieten Unternehmen aber auch Audio- oder Video-Live-Chats an. Online-Banken nutzen den persönlichen Videokontakt beispielsweise, um sich bei der Eröffnung eines Kontos von der Authentizität des neuen Kunden zu überzeugen, während Kunden den persönlicheren, wenngleich virtuellen Kontakt und die größere Nähe zum Berater schätzen.

3.    Integration beachten

Neue IT-Lösungen müssen praktisch immer in bestehende IT-Landschaften integriert werden. Die Infrastruktur für einen reibungslosen Kundendialog muss daher offen sein. Das heißt, sie muss über Schnittstellen verfügen, die einen Datenaustausch mit Systemen anderer Art erlauben, wie etwa CRM- (Customer Relationship Management), ERP- (Warenwirtschaft) und Telefonie-Systemen. Außerdem ändern sich Anforderungen von Unternehmen im Verlauf der Zeit. Daher sollte die Lösung modular, also leicht und nahtlos erweiterbar sein. So lassen sich nach und nach immer neue Kanäle integrieren. Ferner sollten sich die Kontaktfunktionselemente leicht und ohne Brüche technisch und optisch in die bestehenden Websites und Apps integrieren lassen (Snap-in-Mechanismus). Letztlich sollte die Integration auch durch eigene Entwickler möglich sein, nicht nur durch den jeweiligen Anbieter.

4.    Von der Cloud profitieren

Noch immer verhalten sich Unternehmer aufgrund von Sicherheitsbedenken oft zögerlich, wenn es um ihren „Umzug“ in die Cloud geht. Neue regulatorische Richtlinien und die wachsende Bedeutung der Datengewinnung und -nutzung führen allerdings dazu, dass die Migration in die Cloud nahezu unumgänglich wird. Schließlich ist die Lagerung von Daten – und davon fallen im Kundendialog sehr viele an – „on-premise“ eine äußerst kostspielige Angelegenheit. Cloudanbieter entwickeln ihr Angebot kontinuierlich weiter, um die Sicherheit ihrer Lösungen und Services zu garantieren. Insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen bietet die Cloud die Möglichkeit, agil zu bleiben und Kosten zu senken. Häufig befürchten Unternehmen jedoch einen „Kontrollverlust“ bei ihren Prozessen oder einen Mangel an Personalisierung, wenn sie in die Cloud migrieren, denn die Bedürfnisse von Unternehmen sind höchst individuell. Daher braucht es flexible Serviceoptionen und eine individuelle Konfiguration von Plattformen. Hybride Systeme, die auf einer bestehenden Infrastruktur aufbauen, reduzieren Ausgaben und ermöglichen die Anpassung der Kommunikationslösungen an die jeweiligen Bedürfnisse. So ebnen sie Unternehmen einen individuellen Weg zu einer optimalen digitalen Kundenkommunikation.

5.    Werte schaffen und Werte messen

Mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) kann ein eher subjektiver Wert wie die Kundenzufriedenheit gemessen werden. Um ihn zu ermitteln, stellt man seinen Kunden lediglich eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Der Kunde antwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Hieraus ermittelt man den Anteil der Fürsprecher, auch Promotoren genannt (alle, die mit 9 oder 10 antworten) und den der Kritiker (alle, die mit 0 bis 6 antworten). Der NPS ist dann die Differenz der Prozent-Werte aus Promotoren und Kritikern. Sicherlich gibt es Kennzahlen, die differenzierter sind als der Net Promoter Score. Aber da der NPS nur eine einzige Frage erfordert, die auch noch intuitiv beantwortet werden kann, erreicht man mit ihm sehr viel mehr Kunden als mit umfangreichen Fragebögen.

Der NPS liefert Unternehmen wichtige Informationen, auf deren Basis sie ihre Kundenansprache weiter verbessern können. Denn im nächsten Schritt gilt es, einen zufriedenen in einen loyalen Kunden zu verwandeln. Loyal wird ein Kunde besonders dann, wenn er eine emotionale Beziehung zu einem Unternehmen aufbaut und das tut er nur, wenn er sich als Individuum wahrgenommen und wertgeschätzt fühlt. Daher ist es essentiell, dass die Daten des Kunden und seiner Customer Journey konsequent zusammenfließen, um daraus weitere wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Die Ansprache im automatisierten 1:1-Marketing kann dann feiner nuanciert und zum Beispiel sprachlich an das Alter oder den Bildungsgrad des Kunden angepasst werden. Solch eine passgenaue, individualisierte Kundenkommunikation erhöht die Kundenbindung und hilft Unternehmen dabei, aus loyalen Kunden Botschafter zu machen.

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